خریدهای جداگانه باعث ایجاد نقاط درد جداگانه برای مشتری می شود. اما خرید یک پکیج تنها یک نقطۀ درد را ایجاد می کند و\xa0در این حالت، حتی اگر قیمت آن خیلی بیشتر هم باشد، چندان مهم نیست.
درست است که تکنیک قالب بندی می تواند بر روی تمام خریداران تاثیرگذار باشد، اما بیشترین تاثیر را روی\xa0کسانی می گذارد که با محافظه کاری بیشتری پول خرج می کنند. پس اگر شما محصول یا خدمتی را ارائه می دهید که به صورت اشتراکی است یا در چند نوبت هزینۀ آن را دریافت می کنید، بهتر است هنگام قیمت گذاری به این تکنیک ورانشناسی فروش توجه داشته باشید.
2- با ارائه یک پکیج، نقاط درد را\xa0یکی کنید
سخن نهایی
شانس اینکه مخاطبان گروه دوم به این سازمان کمک کنند، تقریباً\xa0دو برابر بیشتر از گروه اول بود. باورتان می شود؟
ارزش های خود را به طور مرتب و واضح برای مشتریان خود مشخص کنید. کیفیت محصولات و خدمات شما برای آنها اهمیّت دارد، اما در نهایت وفادارترین مشتریان شما به چیزی علاقه دارند که برند شما پایش ایستاده است و بابت آن تلاش می کند. پس باید کاری کنید که آنها به راحتی ارزش های شرکت شما و تلاش هایتان در این زمینه را متوجه شوند.
فصل نهم
نقش وکیل مدافعه\xa0شیطان را بازی کنید!
راهکار فروشِ بیشتر واقعاً ساده است: کافی است بفهمید که درخواست (و انتظار) مشتری از کسب و کارتان چیست. درست است! به همین راحتی می توانید نرخ تبدیل کاربران به مشتری را افزایش داده و فروش را بیشتر کنید.\xa0اما\xa0یک مشکل کوچک بر سر راهتان وجود دارد: کسب و کار شما مشتریان بسیار زیادی دارد\xa0– یا حداقل آنقدری مشتری دارد که نتوانید آنها را تک تک بررسی کنید. با این حساب باید چه کار بکنید؟ آیا باید قید فروش بیشتر را بزنید\xa0و صبر کنید تا مشتریان شما به تدریج بیشتر شوند؟
حتماً می توانید حدس بزنید که قانع کردن کدام یک از این سه نوع مشتری سخت تر است:
ظاهراً بازی کردنِ نقش وکیل مدافع شیطان، به هیچ وجه جلوی مخاطبان را نمی گیرد و فقط عزم آنها را برای عملی کردن تصمیم شان بیشتر می کند. پس بد نیست که\xa0برای محصولات و خدمات خودتان، تبدیل به وکیل مدافع شیطان\xa0بشوید\xa0و ضعف های\xa0احتمالی را، با ارائه توضیح و راه حل، رد کنید. به این ترتیب، ترس های مشتریان شما از بین می رود\xa0و با اعتماد بیشتری، فرآیند خرید خود را کامل می کنند.
فصل 10
مشتریان خود را\xa0همیشه مشتاق نگاه دارید!
در گزارش اول، تاکید بر روی تصمیم های استراتژیک بود. در حالی که گزارش دوم تاکید را بر روی عوامل خارجی گذاشته بود. (برای مثال اقتصاد، رقابت و ...)
سپس این افراد\xa0بر اساس انتخاب های خود به دو گروه مختلف تقسیم شدند.
تحقیق ما با یک تحقیق کلاسیک روبرو هستیم\xa0که توسط محققی به نام هاوارد لونتال انجام شده و\xa0به تحلیلِ میزان تاثیر متون مختلف، بر روی انسان ها\xa0می پردازد.
آیا با طریقه به وجود آمدن عبارت "وکیل مدافعه شیطان" آشنا هستید؟
محتوای این دو حرف یکی است و از نظر انتخاب کلمات هم فرق چندانی با هم ندارند. درست است؟
ذهن ما عاشق بدست آوردن\xa0لذت در لحظه\xa0است. بنابراین وقتی که به ما خاطر نشان می شود که می توانیم مشکلات خود را سریعاً حل کنیم، میل ما به خرید بیشتر خواهد شد. بله، وقتی مصرف کننده بداند که بلافاصله پاداش کار خود را دریافت می کند، دیگر صبر کردن برای انجام یک خرید، کار دشواری خواهد بود.
فصل هفتم
یک رقیب (یا دشمن)\xa0برای خود بتراشید!
همۀ ما به خوبی می دانیم که کلمات می توانند تاثیر بسیار زیادی روی انسان\xa0داشته باشند. اما این تاثیر، تا چه حد است؟ یک تحقیق علمی، به این سوال ما پاسخ شوکه کننده ای داده است. این تحقیق جالب توسط یک پروفسور رشتۀ روانشناسی از دانشگاه ایالتی آریزونا، دکتر رابرت چالدینی، انجام شده است. او برای آنکه بفهمد کلمات و بیان ما تا چه حد در جذب مخاطب تاثیر دارد، به بررسی پروسۀ جمع آوری کمک های مردمیِ یک سازمان خیریه (برای کمک به بیماران سرطانی آمریکا) پرداخت و توانست ثابت کند که تغییری کوچک در کلمات، می تواند در نتیجۀ کار، تاثیری بزرگ داشته باشد.
دلیل احتیاط شما هم کاملاً مشخص است. 1 میلیون\xa0در سال پول کمی نیست. این رقم برای کسی که با دقت\xa0پول خرج می کند، حتی می تواند تبدیل به یک کابوس وحشتناک شود. (و وقتی هم که همینقدر پول بدست آورد، یک رویای شیرین) اما وقتی\xa0این اشتراک تنها 84 هزار تومان\xa0در ماه هزینه داشت چطور؟ این دیگر خیلی رقم وحشتناکی نیست. نه؟
بگذارید این دو توضیح مختلف را در کنار هم ببینیم تا دقیقاً بفهمید که مساله چقدر مسخره است: آیا خیال می کردید که کلمۀ کوچک بتواند تاثیر چنین بزرگی در جذب مشتری داشته باشد؟\xa0با این حساب، دیگر هیچ شکی وجود ندارد که\xa0وقتی هدف ما\xa0متقاعد کردن یک مشتری\xa0باشد که در خریدهای خود محافظه کار است، همه چیز به جزئیات برمی گردد.
پس بالاخره معلوم شد که\xa0چرا بسیاری از مشتریان مایلند بابت یک پکیج کامل حتی بیشتر هم پول بدهند، اما\xa0تک تک به سراغ محصولات و خدمات نروند. آنها با اینکار نه تنها دردسر کمتری را متحمل می شوند، که فقط یک نقطۀ درد\xa0از بابت خرید خود تجربه می کنند.
اگر در فکر\xa0خرید اشتراکی باشید\xa0که هزینۀ سالیانه آن 1 میلیون تومان است، بدون شک با کمی احتیاط به سراغ آن می روید، اینطور نیست؟
اما وقتی که ما\xa0به کسب چیزی\xa0در لحظه فکر می کنیم، قسمت میانی مغز فعال است و این موضوع احتمال پاسخ مثبت را\xa0افزایش می دهد. پس این همان بخش از مغز است که ما باید روشن کنیم. اما چگونه؟
از برچسب زدن به مشتریان خود ترسی نداشته باشید. مردم دوست دارند عضو گروهی باشند که نشان دهنده جایگاه متفاوت آنها باشد. گروهی که ویژگی های آن به نظرشان جذاب باشد. حتی اگر برچسبی که به مشتری می زنید، هیچ ربطی به واقعیت نداشته باشد، باز هم تمایل آنها به تعامل را افزایش می دهد.\xa0 چرا؟ چون می خواهند\xa0احساس تعلق داشتن به این گروه خاص (که شما ایجاد کردید) را تجربه کنند.
بخش سوم
سه نوع مختلف از خریداران را درک کنید!
این یعنی وقتی عوامل و نیروهای خارجی را سرزنش می کنید (حتی اگر واقعاً حق با شما باشد)، مخاطبان شکّاک شما دلیلی دارند مبنی بر اینکه شما\xa0توانایی حل مشکل را ندارید.\xa0به علاوه این فرض هم برایشان وجود دارد که شما فقط بهانه تراشی می کنید.
وقتی که یک درخواستِ حداقلی داشته باشید، احتمال گرفتن پاسخ مثبت از مخاطب\xa0بیشتر است.
منبع اصلی:\xa0Effects of Fear and Specificity of Recommendation Upon Attitudes and Behavior
نتیجه واضح است:
(بله! درست فهمیدید، محققان به نیمی از آنها، یک برچسب کاملاً بی دلیل و غیر واقعی زده بودند.)نتیجه
محافظه کاران
منبع اصلی:\xa0Full-Cycle Social Psychology
اما چگونه می توان با استفاده از این نکته روانشناسی، میزان فروش را افزایش داد؟ ساده است:
زمانی مشتریان ما حس رضایت آنی را تجربه خواهند کرد، که بعد از خرید خود پاداش اینکار را دریافت کنند.
به عنوان مثال، ترجیح یک مصرف کننده این است که تمام قابلیت های خودروی خود را به صورت همزمان ارتقا دهد\xa0تا در چند مرحله. یعنی یک پکیج کامل از قابلیت های مختلف را خریداری کند. اما چرا؟ برای پیدا کردن جواب، کافی است\xa0به این فکر کنید\xa0که چقدر برای ذهن سخت است که هر ارتقای خودرو را به صورت جداگانه توجیه کند. ("باشه... سیستم مسیریابی حتماً به کارم میاد... حاضرم بالاش پول بدم... اما صندلی ها چطور؟... خب شاید این هم فکر بدی نباشه... اما واقعاً لازمه که... ")
تحقیق دو گروه داوطلب، خانه به خانه می رفتند و\xa0 از مردم درخواست کمک های مالی می کردند. تمام رفتارهای این دو گروه مشابه بود، جز یک چیز: آنها درخواست خود را به دو شکل مختلف به پایان می رساندند. و به این ترتیب بود که محقق ما توانست تاثیر انتخاب کلمات متفاوت را بسنجد.\xa0اما تفاوت حرف پایانی داوطلبان دقیقاً چه بود؟ یک تفاوت واقعاً جزئی:
1"آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟"
2"آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟ هر چقدر هم که کم باشد."
ما در ذهنمان، تصویری از خودمان داریم و همواره رفتارمان با این تصویر همخوانی دارد. چرا که دوست نداریم آدم های دورویی باشیم و می خواهیم حس کنیم که\xa0هویتی یکپارچه داریم\xa0(حتی اگر این حس مصنوعی باشد) و دقیقاً به همین دلیل است که تکنیک فروش «پا لای در» جواب می دهد (در این تکنیک روانشناسی فروش، شما ابتدا از مشتری یک کار کوچک می خواهید و بعد از آنکه پاسخ مثبت دریافت کردید، یک درخواست بزرگتر را مطرح می کنید).
با وجود اینکه تمام این افراد به صورت تصادفی انتخاب شده بودند، آن گروهی که با برچسب\xa0فعال در عرصۀ سیاست شناخته شده بودند، در انتخابات بعدی 15% حضور بیشتری نسبت به گروه اول داشتند!
وقتی که یک مشتری بالقوه روی مرز تکمیل خرید ایستاده، اینکه چقدر سریع بابت خرج کردنِ پولی که سخت بدست آورده احساس رضایت کند، تاثیر بسیاری در تصمیم او خواهد داشت.\xa0بنابراین، متن فروش شما باید مزایای هر قدم\xa0مشتری را به طور کامل توضیح دهد.
در فضای تجارت می توان یک درس مهم از این حرکت گرفت.
و همانطور که حدس زدید، در نهایت شرکت اول در نزد خوانندگان\xa0بسیار ارزشمندتر از شرکت دوم شناخته شد. دلیل این موضوع چه بود؟ اعتراف به کمبودهای شرکت از منظرهای مختلف\xa0همچون تفکر استراتژیک نشان می داد که شرکت هنوز کنترل امور را در دست دارد. هر چند در سال گذشته تصمیم های غلطی گرفته است.
لونتال این تحقیق را با ارائه دو بروشور\xa0مختلف انجام داد که در هر دوی آنها، تمام جزئیات ممکن در مورد تاثیرات\xa0وحشتناک یک\xa0بیماری تتانوس بر روی بدن انسان آورده شده بود. البته، با یک فرق کوچک! اولین بروشور،\xa0فقط\xa0عواقب\xa0تتانوس را بررسی می کرد. اما دومین بروشور، اطلاعاتی در مورد چگونگی واکسینه شدن نیز ارائه می داد.
و یکی از راهکارهای خوب استفاده از تکنیک کمیابی، استفاده از حس فوریت است. البته، توجه داشته باشید که ایجاد حس فوریت باید درست انجام شود، و در صورت بکارگیری اشتباه، ممکن است نتیجۀ رضایت بخشی نداشته باشد. تحقیق زیر به خوبی به ما نشان می دهد که چطور می توان از حس فوریت، به بهترین نحو استفاده کرد.
محققان متوجه شده اند که دلیل تاثیر\xa0این کلمات آن\xa0است که به ما اجازه می دهند وضعیتی را تصور کنیم\xa0که در آن مشکل ما بلافاصله حل می شود. این یعنی وقتی بدانیم زود\xa0به نتیجه مطلوب خود می رسیم، میل بیشتری به انجام آن داریم.
پس وقتی برای آنها مشخص شود که حتی یک صد تومانی\xa0هم می تواند موثر باشد، آنها با خیال راحت می توانند به پاسخ ما جواب مثبت بدهند و دیگر نگران این نباشند که کمک\xa05 هزار تومانی آنها کوچک و بی تاثیر است. (هر چه نباشد، 5 هزار تومان یعنی 50 تا صد تومانی)
و\xa0بالاخره\xa0می رسیم به بهترین نکتۀ\xa0حاصل از\xa0این تحقیق:
در کمال ناباوری، تاجیفل متوجه شد که می تواند گروه هایی از آدم ها بسازد که به گروه فرضی خود وفاداری نشان دهند و با صراحت نسبت به افراد خارجی تعصب داشته باشند. و جالب اینجاست که مشاهدۀ چنین رفتاری\xa0با بی اهمیّت ترین تفاوت های ممکن در بین انتخاب ها میسر شده بود.
ایجاد یک پیشنهاد فروش\xa0منحصربفرد، به همان اندازه در گرویِ مشخص کردن کسانی\xa0است\xa0که مشتریان ایده آل شما نیستند، که در گروی مشخص کردن کسانی،\xa0که هستند.
معمولاً به ما\xa0پیشنهاد می دهند که خیلی درگیر جزئیات نشویم و از خیر کمال گرایی خود بگذریم. اما این موضوع هنگام نوشتن پیام های تبلیغاتی کار چندان خوبی نیست و نباید اهمیّت جزئیات را دست کم گرفت... اما واقعاً جزئیات یک متن تبلیغاتی تا چه حد اهمیت دارد؟
روابط شما مسلماً اهمیّت بسیاری دارد و باعث ایجاد حس امنیّت بیشتر نزد مشتری خواهد شد، اما هنگام ایجاد روابط، نیاز شما فقط به دوست نیست، بلکه\xa0به یک دشمن هم نیاز دارید.
در این آزمایش، آنها توضیح قیمت یک دی وی دی را از «5 دلار» به «یک هزینۀ کوچک 5 دلاری» تغییر دادند تا ببیند فروش تا چه حد تحت تاثیر قرار می گیرد. نتیجه چه بود؟ با اینکار آنها توانستند تعداد مشتریان را 20 درصد افزایش دهند! باور می کنید؟
نتیجه
درست است که وقتی درخواست به صورت دوم مطرح می شد، شانس کمک کردن مخاطب\xa0دو برابر بود. ولی میزان کمک گروه دوم، با سوژه های\xa0گروه اول تفاوتی نداشت. جالب است، نه؟ این یعنی ترس\xa0آنها در مورد کم بودن کمکشان، کاملاً بی پایه و اساس بوده است.
حتما بخوانید: تکنیک متقاعدسازی: پای خود را لای درِ فروش بگذارید!
تحقیق
1در جریان یک تحقیق، روانشناسی به نام نوربرت شوارز متوجه شد که حتی پیدا کردن یک سکه 10 سنتی\xa0کافی است تا نگاه فرد تحت تاثیر قرار بگیرد\xa0و\xa0دیدی مثبت نسبت به روز خود پیدا کند. هر چند که این تحقیق در سال 1987 انجام شده، اما نتیجۀ آن هنوز هم درست است: لازم نیست برای فعال کردن فرآیندِ عمل متقابل، کار زیادی انجام دهید. حتی کوچکترین لطف شما کافی است تا نیّت خوبتان را به مشتری نشان دهید و مطمئن شوید که او به شما وفادار خواهد ماند. شوارز پدیدۀ مذکور را اینگونه توضیح داده است:\xa0"مساله، ارزش چیزی نیست که بدست می آورید، بلکه اتفاق مثبتی است که برای شما روی داده است."
2در یک تحقیق معروف دیگر در این مورد، دکتر رابرت چالدینی\xa0متوجه شد که یک کار\xa0ساده، مثل خرید یک قوطی نوشابه برای مخاطب، کافی است تا او با علاقۀ بسیار بیشتری نسبت به شما رفتار کند.
چیزهای بسیار کمی هستند\xa0که ذهن ما بیشتر از رضایت آنی (Instant Gratification) دوست داشته باشد. (رضایت آنی بهترین معادلی بود که برای این عبارت پیدا کردم.) منظور از رضایت آنی این است که ما همه تمایل داریم لذت را همین حالا و بدون کوچکترین مکثی تجربه کنیم.
حتما بخوانید: پارادوکس انتخاب: گزینه های کمتر یعنی مشتری و فروش بیشتر!
ایجاد یک حس فوریت در متن، از روش های قدیمی برای جذب مشتری است... و با اینحال هنوز که هنوزه، به عنوان یکی از هوشمندانه ترین استراتژی های فروش شناخته می شود.
حتما بخوانید: 7 اصل اساسی متقاعدسازی از نگاه دکتر رابرت چالدینی
اولین چیزی که باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود چیست؟ جواب این سوال،\xa0اصل\xa0اجتماعیِ عمل متقابل است. یعنی اینکه هر کس در مقابل چیزی که دریافت می کند، می خواهد چیزی هم ارائه بدهد.
حتما بخوانید: کپی رایتینگ و آقا فرهاد: نوشتن متن فروش و تبلیغات موثر
مساله وقتی جالب می شود که بدانید لونتل، علاوه بر این دو،\xa0یک گروه دیگر از خوانندگان هم\xa0داشت که یک بروشور با "ترس کمتر" را دریافت کرده بودند. در این بروشور، بیماری مذکور با لحن بسیار ملایمتری توصیف شده بود و خبری هم از عکس نبود. و تاثیر آن\xa0چقدر بود؟ خوانندگان این نسخه تقریباً همانقدری واکنش نشان دادند، که افراد بروشور اول با\xa0"ترس زیاد" (و بدون اطلاعات تکمیلی).
بله، خریداران هم برای خودشان چند نوع دارند. تحقیقات در مورد رفتار مصرف کنندگان نشان داده که آنها با توجه به «میزان فشاری» که هنگام خرید تجربه می کنند، به سه دستۀ مختلف تقسیم می شوند. مهم هم نیست که کسب و کار شما در چه زمینه ای فعال باشد، در هر صورت باید با این سه نوع خریدار دست و پنجه نرم کنید.
حتما بخوانید: قیمت گذاری: 10 استراتژی همیشه سبز برای افزایش فروش
مهم نیست که شما در چه تجارتی فعال هستید. در هر صورت لازم است برای فروش بیشتر، درک درستی از سه نوعِ مختلف خریدار و به خصوص خریداران محافظه کار خود داشته باشید. این خریداران درصد زیادی از مشتریان شما را تشکیل می دهند و بنابراین باید سعی کنید با روش ها و تکنیک های درست آنها را مجاب به خرید کنید.
فصل\xa0چهارم
اقرار به کمبودها باعث پر رنگ شدن نقاط قوت شما می شود!
شما هیچوقت نمی توانید لحن منحصربفرد برند خود را، بدون شناسایی درست معیارهای دیگران و تمرکز بر تفاوت های خود پیدا کنید. برای آنکه بتوانید مشتریان ایده آل خود را به دست آورید، لازم است خود را در نقش\xa0دشمنی برای یک ایده، باور یا نوع نگاه تعریف کنید. درست همانطور که اپل علیه کاربران "حوصله سربر" کامپیوتر و کامپیوترهای غیر جذاب آنها موضع می گیرد.
فصل هشتم
پای یک عقیده ارزشمند\xa0بایستید!
نتیجه گیری
مردم دوست دارند در پیام یک برند، همراهش باشند.\xa0امابه شرط آنکه\xa0ارزش های آنها با این برند یکسان باشد. در حقیقت، از بین کسانی که گفته اند یک رابطه قوی با برندی مشخص دارند، بیش از 64% آنها اظهار داشته اند که دلیل این موضوع، داشتن "ارزش های مشترک" با این برند بوده است.
دکتر رابرت چالدینی در تحقیقات خود به ما نشان داده، چه در زندگی چه در فروش، «کمیاب\xa0بودن»، یکی از 7\xa0ستون اصلی تاثیرگذاری و متقاعدسازی است. دلیل تاثیر بالای کمیابی،\xa0واقعاً ساده است: عرضه کم، باعث تقاضای زیاد می شود و تقاضای زیاد، یعنی فروش بیشتر.
البته لازم نیست برای پیدا کردن مطالب معتبر و علمی تمام اینترنت را زیر و رو کنید. همین الان جای درستی هستید. ما در این مقاله می خواهیم\xa0به 10 تحقیق علمی که نتیجه آن 10 تکنیک روانشناسی فروش است، نگاهی بیندازیم که می توانند درک بهتری از ذهن مشتری به شما بدهند و کمک کنند تا استراتژی های خود را برای فروش بیشتر بهینه کنید. ولی قبل از آن، اجازه دهید تا اگر هنوز کسب وکار اینترنتی خود را راه اندازی نکرده اید، نقطۀ شروع آن را به شما معرفی کنیم.
یکی از بهترین راهکارها برای استفاده از این تکنیک روانشناسی فروش، آن است که بعد از انجام خرید توسط مشتری، همچنان ارتباط خود را حفظ کنید و چیزی به عنوان هدیه به او بدهید.
مشتریان\xa0را با یک چیز کوچک غافلگیر کنید – حتی کوچکترین چیز\xa0هم\xa0تاثیرگذار خواهد بود.
عمل متقابل یک قدرت\xa0بزرگ در اخیارتان می گذارد. با اینحال، بعید نیست\xa0که بسیاری از رقبای شما هم از آن استفاده کنند. اگر این موضوع درست است، شما می توانید با غافلگیر کردن مشتریان خود، در بین رقبا بدرخشید. این کار می تواند یک راه عالی باشد تا\xa0به مشتری نشان دهید که قدر تجارت با او را می دانید.
تمام تحقیقات علمی مرتبط بیانگر قدرت بالای این میل در ما هستند و این یعنی اگر کسب و کاری به درستی از آن استفاده کند، شانس بیشتری برای موفقیت خواهد داشت.
تحقیق هدف تحقیق مذکور این بود که تاثیر اعتراف به اشتباه را در مخاطب\xa0بسنجد و ببیند چگونه اینکار می تواند در قیمت های بورس تاثیر داشته باشد. افراد مورد آزمایش این تحقیق، دو گزارش مختلف از یک شرکت را می خواندند\xa0که هر دو به دلایل عملکرد ضعیف شرکت در سال گذشته می پرداختند.
تحقیق تحقیقی که قرار است معرفی کنیم، به بررسی الگوهای رای دادن در بین 133 فرد بالغ می پردازد\xa0تا ببیند\xa0برچسب زدن تا چه حد می تواند بر روی تصمیم آنها تاثیر بگذارد.
ففط ایجاد حس فوریت کافی نیست. چرا که این حس فوریّت می تواند توسط ذهن مشتری بلوکه شود. شما باید یک راه حل مشخص هم در اختیار مشتری بگذارید. پس به جای آنکه فقط یک راهنمایی مختصر به مخاطبان\xa0خود ارائه دهید، دقیقاً به آنها بگویید که باید چه کنند و از این نترسید که به سمت فعالیت های مشخصی هدایتشان نمایید.
فصل ششم
کاری کنید که ذهن مشتری\xa0بلافاصله چراغانی\xa0شود!
ایجاد حس فوریت فقط وقتی تاثیرگذار بوده که توضیحات تکمیلی برای واکسینه شدن به مشتریان ارائه شده است.
وقتی که این درخواست کمک مالی با افراد\xa0مطرح می شود، احتمالاً اولین فکرشان این است که چقدر می توانند کمک کند... و از همینجاست که شک هایشان شروع می شود: این پول خیلی کم نیست؟ و نتیجۀ این سوال، مطرح شدن یک سوال دیگر خواهد بود: اصلاً این پول دردی را دوا خواهد کرد یا نه؟ و در نهایت، با یک سوال دیگر، زنجیرۀ جواب های منفی\xa0خود را\xa0کامل می کنند: وقتی چنین کمک کوچکی بکنم، این داوطلب چه فکری راجع به من خواهد کرد؟ و به این ترتیب است که شک، جای خود را به ترس می دهد.
نتیجه
البته شما لزوماً به یک دشمن در جهان واقعی\xa0نیازی ندارید، بلکه کافی است علیه یک عقیده\xa0یا ایده باشید. البته،\xa0به نحوی که مشتریان بتوانند با شما هم ذات پنداری کنند.
تاثیر آنهایی که نقش وکیل مدافع شیطان را بازی می کنند، دقیقاً چیست؟
اما به دستۀ دوم چیزی نگفتند\xa0و فقط از آنها خواستند که در مورد شرکت کردن خود در رای گیری های گذشته صحبت کنند.
10 تکنیک عالی روانشناسی فروش برای افزایش مشتری و درآمد
به نظرتان روزی می رسد که اقرار به اشتباهات به نفع شما باشد؟ آخر\xa0مردم که واقعاً به دنبال واقعیّت نیستند... یا شاید... هستند؟
جواب این سوال هم ساده است:\xa0برای شناخت مشتریان خود، کافی است\xa0به تحقیقات علمی در مورد رفتار مصرف کننده\xa0رجوع کنید و به کمک این تحقیقات،\xa0راهکارها و تکنیک های اثبات شده برای جذب مشتری و روانشناسی فروش را بشناسید.
تحقیق در یک تحقیق بسیار پر سر و صدا با عنوان "دسته بندی اجتماعی و رفتار درون گروهی"، یک روانشناس اجتماعی به نام هنری تاجیفل، سعی داشت مشخص کند که\xa0انسان ها به چه دلیل\xa0رفتارهایی حاکی از تنفر یا تعصب گروهی از خود نشان می دهند.
برای شروع، از سوژه های\xa0این تحقیق، سوال هایی عادی در مورد شرکت کردن آنها در رای گیری های گذشته شد. بعد به نیمی از آنها گفتند که احتمال شرکت کردن آنها در رای گیری های آینده بیشتر است. چرا؟ چون تیم تحقیقاتی تشخیص داده که آنها آدم های فعال تری در عرصۀ سیاست هستند.
نتیجه گیری
هر چند واقعآً فرقی بین این دو گروه نبود، اما وقتی بحث بر سر ارائه پاداش های واقعی بود، سوژه های تحقیق به افراد گروه خود بیشتر میل\xa0داشتند و در زمینۀ ارائه پاداش به افراد گروه دیگر\xa0از خود تعصب نشان می دادند.
اما چرا مشخص کردن مسیر برای آدم ها لازم است؟ تحقیقات لونتال نشان می دهد که وقتی اطلاعات واکسینه شدن به مخاطبان ارائه نشده بود، معمولاً آدم ها خود را اینگونه متقاعد می کردند که "نیازی نیست نگران باشم، چون من هیچوقت دچار این بیماری نمیشم." اما گروه دوم نمی توانستند چنین فکری کنند، چون راهکاری برای حل مساله به آنها داده شده بود.
اگر که محصول شما یک نرم افزار است، یک راهنمای رایگان برای آن می تواند واقعاً تاثیرگذار باشد. اگر هم که یک آرایشگاه را اداره می کنید،\xa0دادن یک شانۀ پلاستیکی به مشتری می تواند تاثیر فوق العاده ای داشته باشد.
در این تحقیق، ابتدا از شرکت کنندگان خواسته شد که از بین دو انسان یا دو شی، که نسبت به آنها هیچ گونه دانش قبلی نداشتند، انتخاب کنند. برای مثال در\xa0یک مورد از آنها خواسته شد بین دو نقّاش انتخاب کنند که تفاوت بین آنها واقعاً بی معنی بود.
ساده است: کلماتی همچون «بلافاصله»، «درجا»، یا حتی «سریع» \xa0می توانند سوئیچ بخش میانی ذهن را بچرخانند و به این ترتیب، میلِ خرید را در مشتری افزایش دهند.
اما... هر چقدر هم که این تفاوت کم باشد، میزان تاثیر آن در نتیجۀ کار\xa0واقعاً قابل توجه است.
سخن نهایی
ما انقدر این حس یک پارچگی را دوست داریم که حتی دروغی در مورد اینکه\xa0عضو یک گروه هستیم برایمان کافی است تا\xa0به پیام این گروه بیشتر توجه کنیم. البته فقط تا وقتی که با این پیام موافق باشیم (مثلا این پیامِ مثبت که باید یک رای دهندۀ مسئولیت پذیر باشیم). به همین دلیل است که ارتقای مشتریان خوب به جایگاه مشتری ویژه یا طلایی\xa0می تواند باعث افزایش میزان وفاداری آنها به برند شود.
و اما قسمت جالب: 84 هزار تومان\xa0در ماه یعنی 1 میلیون تومان در سال!
البته این تحقیق یک درس دیگر هم برای ما دارد: بررسی دلایلِ پاسخ منفی مشتری هم مهم است\xa0و ما نباید فقط به دنبال فهمیدنِ انگیزه های او برای پاسخ مثبت باشیم.
فراموش نکنید که ارزش مادی هدیه شما اصلاً مهم نیست.\xa0اگر نمی توانید از پس یک حرکت پر هزینه همچون کار زاپوز بر بیایید. یادتان نرود که هر حرکت دیگری، هر چقدر هم کوچک، موثر خواهد بود. چرا که فقط این مساله مهم است که به یاد مشتریان خود بوده اید.
نتیجه
رسیدیم به تکنیک دوم روانشناسی فروش! شاید الان پیش خودتان فکر کنید که منظور من، چسباندن برچسب های مثبت به برند خودتان است. (این برند بی نظیر و با شکوه ما!) اما نه... کاملاً برعکس... من دارم به شما پیشنهاد می دهم که به مشتریان خود برچسب بزنید!
سخن نهایی
(تحقیق در این زمینه همچنین نشان داده که مخالفت، به ایجاد خلاقیت بیشتر و حل مشکل در یک گروه کمک می کند.)
این عبارت مربوط به زمانی بود که کلیسای کاتولیک قصد داشت فردی را به مقام قدیس منصوب کند. برای اینکار، مسئولان کلیسا از یک وکیل می خواستند تا در نقش وکیل مدافعه شیطان حاضر شود و در طی مراسم، دلایلی را که فرد مذکور نباید به درجه قداست برسد را مطرح کند. به این ترتیب بود که آنها مطمئن می شدند این مراسم تا حد ممکن بی طرفانه برگذار می شود.
به این ترتیب لونتال توانست نشان دهد که ذهن های ما تمایل دارند که حتی اطلاعات فوریّتی\xa0را هم بلوکه کنند، مگر آنکه راهنمایی دقیقی در مورد قدم بعدی\xa0به ما ارائه شود.
نتایج
تحقیق های انجام شده در این زمینه\xa0(که یکی از آنها در مورد اعتیاد به نیکوتین بوده) به ما نشان می دهند\xa0که وقتی ذهن، درگیر صبر کردن برای چیزی باشد، کرتِکس جلویی مغز فعال است. (این موضوع با تصویربرداری تشدید مغناطیسی یا همان MRI بررسی شده است.)
(اگر کار شما فروش\xa0خدمات\xa0- و نه محصولات - است، به جای این کلمه، می توانید از واژۀ "به سرعت" استفاده کنید.)
البته، یک نکته جالب دیگر نیز وجود دارد: خوانندگان آن بروشوری که اطلاعات تکمیلی داشته، در کل بیشتر با بروشور درگیر شده اند و بعد از مطالعه می توانستند اطلاعات بسیار دقیق تری از آن را، نسبت به سایرین به خاطر آورند.
طبق تحقیقی که توسط یک روانشناس اجتماعی به نام\xa0شارلان نمث (و همکارانش) انجام شده، نقش وکیل مدافعه شیطان، بدون شک در متقاعد کردن مخاطبان تاثیر دارد. البته خیالتان راحت: برای استفاده از این تکنیک، لازم نیست شما یک مخالفت واقعی با محصولات\xa0خود داشته باشید. هر چند که این کار هم تاثیر خود را بر روی مخاطب خواهد گذاشت. درست فهمیدید:
وقتی که افراد با کسی روبرو می شوند که واقعاً\xa0با نقطه نظر آنها مخالف است، تلاش می کنند تا نقطه نظرش را درک کنند.
اعتراف به اشتباهات می تواند در قضاوت مشتریان تاثیر داشته باشد و کاری کند که آنها بفهمند شما هنوز کنترل امور را در دست دارید و قرار نیست بابت مشکلات خود بهانه بیاورید.
فصل پنجم
از حس فوریّت به درستی استفاده کنید!
درست است که هر یک\xa0از ما با دیگران فرق دارد، اما در بسیاری از موقعیت ها، ذهن همه مان به شکل یکسانی\xa0کار می کند. این یعنی\xa0شما می توانید با شناخت ظرافت های ذهن انسان و استفاده از روش های خلاقانه،\xa0به تعداد کسانی بیفزایید که به محصولات و خدمات شما پاسخ مثبت می دهند، و بدین ترتیب فروش خود را افزایش دهید.
قصد من از این حرف ها قضاوت آدم ها نیست. بلکه می خواهم توجه شما را به یک نکته انسانی جلب کنم. ما همه نسبت به قضاوت دیگران حساس هستیم. پس جواب منفی افراد لزوماً به این معنی نیست که نمی خواهند کاری را انجام دهند، بلکه ممکن است ذهن آنها جواب منفی را به یک پاسخ کوچک ترجیح بدهد. حتی هیچ بعید نیست که این پاسخ کوچک در ذهن آنها، از نظر ما آنقدرها هم کوچک نباشد.
خب، یکی از احمقانه ترین واقعیت ها درباره فروش، توسط محققان دانشگاه کارنجی ملون آشکار شد. در طی تحقیقات آنها مشخص شد که حتی یک کلمه\xa0هم می تواند در افزایش نرخ تبدیل کاربران به مشتری\xa0تاثیر واقعاً وحشتناکی داشته باشد.
زاپوز (همان\xa0فعال در زمینۀ خدمات مشتری، که از قضا کفش هم می فروشد) اقرار کرده که هر از چند گاهی، حساب کاربریِ مشتریان خود را، بدون آنکه به اطلاعشان برساند، ارتقا می دهد تا کفش ها\xa0یک روزه به دستشان برسد. به این ترتیب می تواند\xa0یک حس غافلگیری و خوشحالی برای مشتری ایجاد کند که هیچوقت با اطلاع رسانی در مورد ارتقای حساب در سایت میسّر نمی شد.
بگذارید ساده بگوییم: افرادی که بر روی آنها برچسب مشتری «ویژه» می خورد بیشتر از آن کسانی که مشتری «معمولی» هستند، برای محصولات و خدمات برند ما پول خرج می کنند.
سخن نهایی
بیایید با هم به یک تحقیق علمی جالب نگاه کنیم. این تحقیق\xa0نشان می دهد آدم ها برچسب خوردن را دوست دارند و وقتی احساس می کنند به یک گروه خاص تعلق دارند، شانس اینکه در فعالیت های آن گروه مشارکت داشته باشند بیشتر خواهد شد.
مخالفان یک موضوع، باعث می شوند که\xa0اکثریت در تصمیم خود بیشتر مصمم شوند.
ما در مورد اهمیتِ ایجاد حس انحصار و دفع یک گروه خاص با مشخص کردن دشمنی برای خودتان صحبت کردیم، اما در عین حال لازم است مشتریان ایده آل خود را هم وارد گروه مشخصی بکنید.
یک متخصص اقتصاد عصبی به نام جرج لونستاین، در زمینۀ تاثیر بسته های محصولات و خدمات به تحقیقات گسترده ای دست زده و نتایج جالبی هم بدست آورده است. او فهمیده است\xa0که تمام مشتریان (و به خصوص مشتریان محافظه کار) ترجیح می دهند فرآیند خرید خود را در یک قدم بزرگ، اما ساده تکمیل کنند و این خریدها\xa0را به صورت جداگانه انجام ندهند.
این اولین تکنیک روانشناسی فروش بود که می توانید در کار خود استفاده کنید؛ وقتی به مشتری اطمینان بدهید که حتی یک قدم کوچک هم می تواند تاثیرگذار باشد، انگیزۀ لازم را برای شروع کار به او داده اید. پس اگر از مشتریان خود درخواست کاری را دارید، یک حداقل را برای آنها مشخص کنید. با اینکار، آنها می توانند ترس خود از تصمیم گیری را پشت سر بگذارند و با اعتماد به نفس بیشتری دست به کار شوند.
بخش دوم
قدرت برچسب زدن را در آغوش بکشید!
سخن نهایی
شانس اینکه\xa0خوانندگانِ دومین بروشور\xa0(که حاوی اطلاعات مربوط به واکسن بود) برای پیشگیری از این بیماری کاری کنند، بسیار بیشتر از خوانندگان بروشور اول بود. اگر بخواهیم دقیق تر بگوییم، 25% افراد بیشتری از این گروه، برای واکسینه شدن اقدام کردند.
هدف شما نباید این باشد که رقبای خود را بکوبید، بلکه باید بتوانید خودتان را با ایده آل های مشخصی تعریف کنید و بدین ترتیب از سایرین متمایز شوید.
نتیجه
\xa0
نتیجه گیری
و این یعنی بازاریابان یک فرصت خوب دارند: آنها می توانند برای مشکلات احتمالی محصولات خود، در نقش وکیل مدافع شیطان ظاهر شوند\xa0("برخی گفته اند که محصول ما بیش از حد پیچیدگی دارد، اما این موضوع صحت ندارد. دلیل آن هم این است که..."). با چنین کاری می توانید در متقاعدسازی مشتریان بسیار بهتر عمل کنید، چرا که تمام نگرانی های آنها، قبل از خرید مطرح و رفع می شوند.
منبع:\xa0The Economics of Immediate Gratification
می دانم... به نظرتان این پیشنهادِ خیلی خوبی نیست، آخر چطور برچسب زدن به مشتری می تواند تاثیر مثبتی داشته باشد؟ خب، اگر اینطور فکر می کنید، خبر جالبی برایتان دارم:\xa0برچسب زدن به مشتری می تواند باعث فروش بیشتر شما بشود.\xa0
خب، دیگر بگذارید بدون هیچ حرف دیگری به سراغ این تحقیق ها برویم.
فصل اول
به مشتری کمک کنید «ترس تصمیم گیری» را پشت سر بگذارد!
محققان متوجه شده اند که \xa0وقتی مخاطبان در مورد انتقادهای وکیل مدافعه شیطان بحث می کنند، در حقیقت مشغول مطرح کردن (و رفع)\xa0اشکالات تصمیم خود هستند و جایگزین های بهتری برای استدلال های خود پیدا می کنند. بنابراین، آخر سر\xa0در تصمیم خود راسخ تر خواهند بود.
تحقیق
3 نوع خریدار
در جهان تجارت، ایجاد کردن روابط معنادار، امری حیاتی برای کسب موفقیت است. در واقع، اینکه شما چه کسانی را می شناسید، به اندازه دانشی که در اختیار دارید مهم است.
سخن نهایی
از آنجایی که این افراد تقریباً یک چهارم مشتریان بالقوۀ شما را تشکیل می دهند، بد نیست که با برخی تکنیک های موثر برای به حداقل رساندن درد خرید برای این دسته از مشتریان آشنا شوید:
1- ارزش محصول یا سرویس خود را در یک قالب مناسب بیان کنید
حتما بخوانید: تکنیک فروش: دو انتخاب، بیشتر از یک انتخاب می فروشد
3- به جزئیات بها بدهید
نتیجه گیری
و به این ترتیب بود که محقق داستان ما فهمید که:
پس\xa0فقط\xa0کلماتی همچون رایگان و جدید نیستند که می توانند در فروش بیشتر به شما کمک کنند و در کنار آنها، «بلافاصله»هم از قانع کننده ترین کلماتی است که می توانید در متن خود بگنجانید.
البته محقق ما به همین قانع نشد و صدها گزارش دیگر را نیز برای اطمینان مطالعه کرد. نتیجه همیشه ثابت بود:\xa0ارزش سهام شرکت هایی که اشتباهات استراتژیک خود را قبول کرده اند، در سال بعد بیشتر بوده است.
خبر خوب این است که یک راه فوق العاده برای استفاده از این اصل وجود دارد که تجارت ها می توانند از آن بهره ببرند: ایجاد حس نیاز به عمل متقابل با غافلگیر کردن مشتریان.
بگذارید یک تحقیق در این مورد را بررسی کنیم. این تحقیق توسط یک\xa0روانشناس اجتماعی به نام فیونا لی انجام شده و نشان می دهد که اقرار به کمبودها یک روش فوق العاده برای تاکید بر روی نقاط قوت است. می دانم! دوست دارید هر چه سریع تر به سراغ آزمایش انجام شده برویم تا دقیقاً از چند و چون قضیه سر در بیاورید.
شما با تماشای دوره آموزشی «فروش اینترنتی: از میلیون تا میلیارد» یا مطالعۀ کتاب راه اندازی مطمئن کسب وکار اینترنتی که توسط تیم نوین تالیف شده، می توانید اولین قدم های ورود به دنیای تحارت آنلاین را با اطمینان خاطر بردارید. این کتاب برآیند تجربه های جمعی است و می تواند این مسیر را برایتان شفاف و روشن کند.
اما قبل از بحث در این مورد، بگذارید یک موضوع جالب را به شما بگویم. عصب شناسان، الگوی خرید انسان را به عنوان یک فرآیند با دستورالعمل «آنقدر خرج کن تا اذیت بشی» می شناسند! بنابراین شناخت نقاط اذیت شدنِ مختلفی که در سه دسته مختلف مشتریان وجود دارد، امری حیاتی برای افزایش تعداد مشتریان بالقوه به حساب می آید. می پرسید کدام سه دسته مشتری؟ به خواندن ادامه دهید.
چرا؟ آخر مگر داشتن دشمن هم می تواند سودی برایتان داشته باشد؟ تحقیقات مربوطه نشان داده که اگر به دنبال مشتریان واقعاً وفادار هستید، داشتن یک دشمنِ مشخص امری ضروری است.
حتما بخوانید: تماشا کنید: آیا ما واقعاً بر تصمیم های خود تسلط داریم؟
آیا خیال می کردید که کلمۀ کوچک بتواند تاثیر چنین بزرگی در جذب مشتری داشته باشد؟\xa0با این حساب، دیگر هیچ شکی وجود ندارد که\xa0وقتی هدف ما\xa0متقاعد کردن یک مشتری\xa0باشد که در خریدهای خود محافظه کار است، همه چیز به جزئیات برمی گردد.
اما به دستۀ دوم چیزی نگفتند\xa0و فقط از آنها خواستند که در مورد شرکت کردن خود در رای گیری های گذشته صحبت کنند.
حتما بخوانید: تماشا کنید: آیا ما واقعاً بر تصمیم های خود تسلط داریم؟